>> >> Müşterileri Mutlu Eden 10 Şirket

Müşterileri Mutlu Eden 10 Şirket

Anonim

iStock

Irenek Kasırgası, Ağustos 2011'de Md. Tilghman Adası'ndaki Margaret Holwill'in evine telefon hizmeti verdikten sonra, telefon servis sağlayıcısı Verizon tarafından onarılmaya çalışıldı. Ancak teknisyene ulaştığında, paketinde tel bakımı için bir yükseltme olmasına rağmen, işin mevcut sözleşmesi kapsamında olmayacağı söylendi. Tamir için son faturası 386 dolara geldi.

Verizon ile bu faturaya itiraz etme şansı olmadı, bu yüzden sözleşmesini iptal etmeye ve ikinci bir ev olan o evdeyken telefon veya internet olmadan yaşamaya karar verdi. “Hala kızgınım” diyor. US News'den bir soruşturma sonucunda Verizon sözcüsü Harry Mitchell, şirketin şu anda durumun kayıtlarını incelediğini ve "tatmin edici bir karar" bulmak için Holwill ile birlikte çalışacağını söyledi.

Bir danışmanlık firması Temkin Group'a göre, kablosuz iletişim şirketleri, televizyon ve İnternet servis sağlayıcıları ile birlikte, herhangi bir sektörün en düşük müşteri hizmeti derecesine sahip. “Müşteriye odaklanmanın tarihi bir eksikliği var.

geleneksel olarak tekelci oldular, "diyor, müşteri deneyimini araştıran firmanın yönetici ortağı Bruce Temkin. Diğer taraftan bakkallarda, perakendeciler ve fast-food zincirleri, kısmen, çünkü ortalama olarak, müşteri hizmet puanları yüksek olma eğilimindedir. Temkin, teslim etmenin daha kolay olduğunu söyledi.

[Bkz: 10 Yollu Şirketler Müşterileri Rahatsız Ediyor.]

Müşterilerin gönlüne giden yol o kadar karmaşık değil, müşteri hizmetleri uzmanları söylüyorlar - sadece çevrimiçi alışverişin başlamasından çok önce, her zaman olduğu gibi hızlı ve kişisel bir hizmet istiyorlar. Bir anket ve araştırma şirketi olan Zogby Analytics'in kurucusu John Zogby, “Hala aynı temeller” diyor. "İnsanlar kişisel ister. Karar vericilere ulaşmak istiyorlar. Bu roket bilimi değil."

Tüketiciler, bir "insan bağlantısı" veya şirketlerden gelen empati ve güven duygusunu hissetmek istiyor, diyor, müşterilerin bakış açısını anlamalarına yardımcı olmak için şirketler ile çalışan MüşteriBliss'in başkanı Jeanne Bliss. “Müşteriye karşı açık ve dürüst müsünüz? Onları en iyi anlaşmalara mı yönlendiriyorsunuz? Yoksa iş yapmanın kurallarını ve politikalarını anlamayı zorlaştırıyor musunuz?” o soruyor.

Temkin, müşteri hizmetleri deneyimini üç bölüme ayırdığını söylüyor: sorunları çözme veya diğer hedefleri hızla gerçekleştirme yeteneği, deneyimin kolaylığı ve müşterileri iyi bir hisle bırakıp bırakmadığı. Sık sık, diyor ki, etkileşimin sonu bu hissi belirler. “Müşterilerin sizi hatırlama şeklini geliştirmek istiyorsanız, olumlu bir not alın” diyor.

Chicago Tribune'un "Sorununuz Nedir?" Yazarı Jon Yates, şirketlerin müşterileri kızdırmak için yapabilecekleri en kötü şeylerden birine ulaşmak zor olduğunu söylüyor. sütun ve aynı isimde bir kitap. Yates, “Sizi sonsuza dek bekleten bu otomatik sistemlerin çoğu var. Bugünlerde müşteriler birilerine ulaşmak için yalnızca birkaç kez çalmaları gerektiğinde kendilerini özel hissediyorlar” diyor.

Müşteriler temsilcilerine ulaştığında, temsilci hataları düzeltme yetkisine sahip olmalı ve müşteriler de geri çağırırlarsa hikayeleriyle baştan başlamak zorunda kalmayacaklarına da dikkat etmelidirler. Çevrimiçi sohbetler ve Twitter gibi sosyal medya siteleriyle bağlantı kurma seçenekleri, İnternet erişimi olmayan müşteriler için, telefon da dahil olmak üzere daha geleneksel iletişim yolları olduğu sürece, müşterilere daha fazla kolaylık sağlayabileceğini söylüyor.

Müşteri hizmetleri için en iyi 10 şirketin aşağıdaki listesi, MSN Money ile ortak olarak Temkin Group, JD Power and Associates, Forrester Research ve Zogby Analytics'ten gelen görüşmelere ve sıralamaya dayanmaktadır.

1. Amazon: Bu e-ticaret devi hemen hemen her şeyi satıyor ve hızlı bir şekilde size emir gönderiyor. Temkin, JD Power, Zogby / MSN Money ve Forrester, şirket listelerinin başında veya yakınında.

2. Birleşik Hizmetler Otomobil Birliği: USAA, ordu üyelerine ve ailelerine finansal hizmetler sunmaktadır ve Forrester, Temkin ve JD Power dahil olmak üzere sık sık müşteri hizmetleri sıralamasında üst sıralarda yer almaktadır. Market Force Information'un pazarlama müdürü Janet Eden-Harris, “Yönetim kurulu genelinde, insanlar bu marka ile ilgilenildiklerini hissediyorlar. Sadece bir sayı değil; kendilerini iyi tanıyorlar ve bir camaraderie hissediyorlar” diyor. Otomobil sigorta şirketleri hakkında bir raporda, Market Force, USAA üyelerinin en memnun ve en sadık olduğunu tespit etti.

3. Lowe. Ev geliştirme perakendecisi Forrester, Zogby / MSN ve Temkin'de müşteri hizmetleri ve memnuniyeti açısından en yüksek puanları aldı.

4. Tüccar Joe'nun. Düşük fiyatlar ve makul bir kadroyla tanınan market, Zogby Analytics / MSN ve Temkin ile en üst seviyelere çıkmıştır.

5. Marriott. Uluslararası otel şirketi, Forrester'in derecelendirme sisteminde ve Zogby / MSN'de yüksek puan aldı. Marriott Hotels and Resorts ve iş amaçlı seyahat edenlere hitap eden Courtyard by Marriott, Forrester sıralamasında seçildi.

6. Ev Depo. Lowe's gibi, Home Depot da insanlara kendin yap projelerini ve diğer ev geliştirme planlarını yapmada yardımcı oluyor. Temkin ve Zogby / MSN sıralamasında en üst sırada yer aldı.

[Bkz: Para Tasarrufu Yapan 8 Enerji Verimli Ev Geliştirme]

7. Barnes ve Noble. Bu çevrimiçi ve tuğla ve harç perakendecisi, kitapların yanı sıra insanların ellerinde oyuncaklar, müzik ve filmler edinmenize yardımcı olur ve hızlı ve verimli bir şekilde yaparlar. Zogby / MSN ve JD Power, ikisi de övgüler için seçtiler.

8. Marshalls. Giysi ve aksesuar perakendecisi Marshalls, Forrester müşteri deneyimi endeksindeki en üst noktaya çıkar ve aynı zamanda en iyi müşteri hizmeti derecesine sahip olduğu için Temkin tarafından da vurgulanır.

9. Sam'in Kulübü. Bu toptan satış kulübü, üyelik ücreti karşılığında müşterilere düşük fiyatlar sunar. Forrester'in müşteri hizmetleri deneyimi endeksinin en üstünde yer alıyor ve ayrıca Temkin tarafından da lanse ediliyor.

10. Costco. Sam's Club gibi, Costco da üyelere marketten bilgisayarlara kadar değişen ürünlerde daha düşük fiyatlar sunuyor. Forrester, Zogby / MSN ve Temkin, hepsine yüksek puanlar veriyor.